Pergeseran pilihan masyarakat dalam memilih transportasi untuk mobilitas sehari-hari sudah bergeser sedemikian rupa. Transportasi online menjadi pilihan transportasi yang saat ini sudah banyak digunakan masyarakat. Go-Jek, Uber, dan Grab merupakan beberapa transportasi online yang paling diminati di Indonesia karena jangkauan operasinya cukup luas tersebar di beberapa kota besar di Indonesia. Namun demikian, keberhasilan model bisnis transportasi online yang dikembangkan oleh ketiga perusahaan tersebut memacu munculnya beberapa start-up yang memiliki model bisnis yang hampir serupa. Terdapat beberapa perusahaan lokal daerah yang mencoba mencicipi manisnya bisnis transportasi online antara lain adalah Bang-Ojek, BoJek, TeknoJek, TopJek, Jeger Taksi, Ojek ARGO dan masih banyak lainnya.

Pada saat yang sama, kehadiran pelaku bisnis transportasi online yang terus berkembang akan meningkatkan persaingan dalam merebut hati para konsumen. Oleh karena itu, hal terpenting yang perlu diperhatikan oleh perusahan transportasi online adalah menjaga kepuasan pelanggannya. Para ahli pemasaran sepakat bahwa kepuasan pelanggan akan berujung pada loyalitas sehingga pelanggan akan konsisten melakukan pembelian kembali atas produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kemudian, apa saja yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh perusahaan transportasi online untuk menjaga kepuasan pelanggannya?

Salah satu variabel yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yang melekat pada produk atau jasa. Dalam konteks transportasi online, media komunikasi antara perusahaan yang diwakili oleh driver dan pelanggan tersaji dalam bentuk layanan berbasis aplikasi mobile. Pada poin ini, kualitas layanan pada aplikasi mobile menjadi komponen yang kritis dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan transportasi online. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Abu Amar Fauzi dari STIE Perbanas Surabaya yang dipublikasikan oleh Jurnal Manajemen Indonesia pada April 2018 menunjukkan bahwa terdapat empat jurus utama yang harus dilakukan oleh perusahaan penyedia transportasi online di Indonesia untuk memastikan kepuasan pelanggannya yaitu kualitas informasi aplikasi; desain aplikasi; metode pembayaran; serta keamanan dan privasi pengguna aplikasi.

Kualitas informasi yang tersaji di dalam aplikasi merupakan komponen yang harus diperhatikan oleh perusahaan penyedia layanan transportasi online. Informasi yang tersaji akan memberikan gambaran mengenai layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Semakin bagus kualitas informasi pada aplikasi akan memudahkan pelanggan dalam memilih layanan yang tepat bagi mereka. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 149 pengguna layanan transportasi online, secara umum responden menyatakan bahwa kualitas informasi yang tersaji di dalam aplikasi transportasi online sudah relatif bagus. Namun demikian, ada salah satu poin kritis yang menjadi sorotan responden yaitu mengenai informasi kendaraan yang ditampilkan di dalam aplikasi pada saat pemesanan tidak sesuai dengan kendaraan pada saat penjemputan. Hal semacam ini sering dialami oleh responden dimana keadaan ini dapat mempengaruhi kepuasan atas layanan yang diberikan oleh perusahaan transportasi online melalui penyediaan informasi yang akurat di dalam aplikasi. Konsekuensinya, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memastikan akurasi informasi yang tersaji di dalam aplikasi menjadi sesuatu yang penting bagi perusahaan.

Visualisasi yang cantik pada sebuah aplikasi akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas sebuah aplikasi. Perpaduan visualisasi berupa warna, bingkai, gambar, jenis huruf, dan tayangan halaman merupakan komponen utama di dalam desain sebuah aplikasi. Oleh karena itu, pengembangan desain yang atraktif dapat mempengaruhi plihan dan membuat pelanggan merasa puas terhadap sebuah aplikasi transportasi online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tata letak, kreatifitas, navigasi, kemudahan dalam membuka aplikasi, kombinasi warna, loading time (waktu tunggu aplikasi), dan kemudahan dalam melakukan pemesanan atau transaksi memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna transportasi online di Indonesia. Namun yang perlu dicatat, responden menganggap bahwa kombinasi warna pada beberapa aplikasi transportasi online sudah cukup bagus. Sebaliknya, kreatifitas dinilai masih saat kurang. Dalam hal ini, perusahaan transportasi online seharusnya terus meningkatkan kualitas dari desain aplikasi melalui peningkatan nilai kreatifitas di dalam aplikasinya sehingga kedepan mampu mendorong peningkatan kepuasan pelanggan setianya.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa metode pembayaran yang ditawarkan oleh layanan transportasi online memberikan pengaruh yang signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan. Layanan transportasi yang dijembatani melalui aplikasi mobile telah mentransformasi bagaimana pelanggan melakukan pembayaran atas jasa yang diterima. Tidak seperti layanan transportasi konvensional, transportasi online menawarkan beberapa cara dalam melakukan pembayaran layanan selain secara tunai yaitu melalui uang elektronik atau virtual money dan kartu kredit. Pilihan model pembayaran ini selain memberikan kemudahan dalam transaksi juga meningkatkan kecepatan dalam memberikan layanan prima kepada pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan transportasi online diharapkan terus melakukan inovasi mengenai metode pembayaran layanan. Perusahaan transportasi online harus terus berkembang mengikuti perkembangan teknologi keuangan sehingga dapat meningkatkan pilihan metode pembayaran terbaru kepada pelanggannnya.

Keamanan dan privasi pada transportasi online merupakan isu yang penting untuk diperhatikan. Hal ini menyangkut keamanan dan kesalamatan konsumen selama menikmati layanan transportasi online. Walaupun berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum responden menilai transportasi online telah memberikan keamanan dan mampu menjadi privasi pelanggannya, perusahaan transportasi online harus secara berkesinambungan melakukan peningkatan atas keamanan proses layanannya. Jika hal ini diabaikan oleh penyedia layanan transportasi online maka akan dengan cepat melemahkan kepuasan pelanggannya. Keempat komponen tersebut yaitu kualitas informasi aplikasi, desain aplikasi, metode pembayaran, serta keamanan dan privasi menjadi sesuatu yang perlu diperhatikan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi online. Karena sifat teknologi berkembang dengan cepat melebihi perubahan yang dapat dilakukan perusahaan maka feksibilitas dan responsif atas perubahan lingkungan bisnis harus terus ditingkatkan. Pada konteks transportasi online, peningkatan kualitas layanan elektronik dengan meningkatkan empat komponen tersebut akan mampu memberikan kepastian terhadap peningkatan kepuasan konsumen dalam rangka memenangkan kompetisi pada bisnis yang semakin ketat.

Penulis Abu Amar Fauzi, S.S., M.M.

Dosen Program Studi Sarjana Manajemen STIE Perbanas Surabaya